Точки соприкосновения с клиентом в продаже услуг
Услуги продавать гораздо труднее, чем осязаемые товары, которые можно взять в руки и понять их качество еще до покупки. Ценность услуги можно измерить лишь после её оказания. Именно поэтому в её продаже есть несколько существенных отличий. Одно из них – создание наиболее комфортных условий для клиента на этапе установления контакта и дальнейшего сопровождения продажи.
Внимательный руководитель отлично знает все точки соприкосновения с клиентом – начиная от входящего звонка и ответа секретаря до красивого завершения продажи и постпродажного общения. Таких точек немного, но каждая из них существенно влияет на решение клиента:
-секретарь
-визитная карточка
-офис
-рекламный буклет
-презентация услуги
-звонки менеджеров.
Пропустить хотя бы одну из этих точек, не обратить внимание на качество исполнения сотрудниками любого из этих этапов – потерять потенциальных клиентов. Каждая из этих точек может стать единственной. Если клиент принял решение о покупке услуги, точек становится больше, на каждой из них он может резко отказаться, если, по его меркам, эта точка даст сбой.
Небольшой объективный анализ положения дел в собственной компании может принести весьма неожиданные выводы. Почему стало меньше контактов, входных звонков? Быть может, пора принять грамотного приветливого секретаря, менеджера? Или обучить штат? Быть может, сам продукт давно устарел на рынке, и конкуренты пошли далеко, пора менять курс, предложение, делать современную презентацию. На любом ли этапе общения с клиентом ему удобно и комфортно? Был ли он чем-то удивлен, потрясён? Быть может, пора браться за реформы в качестве предоставления услуги?
В этом плане интересен опыт предоставления услуги страхования Каско ведущей компанией на рынке продажи страховых продуктов Росгосстрах. По сути страховка – продажа от возможного форс-мажора. Лучше бы он никогда не произошел! И тем не менее, в презентации компании можно найти столько неожиданных и удивительных моментов, в пакете страхования Каско предусмотрены все или почти все возможные риски – от случайного попадания кирпича на крышу автомобиля до… ситуации, когда на капот села лошадь. Столь необычная презентация и умелое её доведение до потенциального клиента значительно увеличило рост числа потребителей в компании.
Постоянно ищите и ревизируйте точки соприкосновения клиентов со своими компаниями, постоянно их усовершенствуйте. Только тогда можно быть уверенным в том, что дорожка в вашу фирму для клиентов будет комфортно протоптана.
Благодарим за участие в подготовке материала для статьи ведущую компанию на рынке страхования Росгосстрах.
Популярность: 2% [?]
Полное или частичное копирование материалов возможно при размещении
обратной активной ссылки на страницу статьи нашего сайта, с указанием авторства.
Вы можете подписаться на RSS-ленту с новыми записями и получать анонсы новых статей по e-mail.
